Olcsó repülőjegy foglalás – valóság, vagy legenda, hogy online repjegyfoglalás esetén vagyonokat spórolhatunk, a hotel booking csak úgy éri meg, és hogy nyaralást is csak on-line travel portal használatával érdemes foglalni?
A hazai médiában méltatlanul kevés visszhangot kapott az Európai Bizottság és az Unió fogyasztóvédelmi szervezeteinek nemrég kiadott IP-17-844 számú közös jelentése, mely az Európai piacon működő 352 komoly forgalmú, kereskedelmi célú utazási weboldal átfogó vizsgálatának lényegét mutatta be.
Ez az eredmény pedig megrázó, de nézzük előbb a nagy online utazási játék szereposztását! A szereplők neveit magyar fordításban közöljük, hogy ne népszerűsítsük őket tovább.
Dolgos iparosok és naívák
A játék klasszikusai, őszinte és egyszerű résztvevői: utazási irodák, utazásszervezők, szállodák, nemzeti légitársaságok, melyek saját weboldalakat működtetnek – miközben a maguk eredendően offline alaptevékenységét minden engedély, biztosíték és garancia birtokában végzik. Tényleg ott vannak, ahol mondják, be lehet menni hozzájuk, élő emberekkel lehet ügyet intézni, mindig adnak számlát, többféle módon lehet fizetni náluk, stb., stb..
Furfangosok és mutatványosok
A színtér újabb szereplői: online utazási irodák (OTA-k) és fapados (diszkont, LCC) légitársaságok oldalai. Ezek kizárólag az interneten érhetőek el, ezáltal sok költséget megtakarítanak maguknak. Általában egyetlen informatikai háttérre épített, de több nyelven elérhető, gyakran vicces, akár piaconként eltérő nevű oldalakat működtetnek. Ezzel azt a benyomást kelthetik a neten keresgélő vásárlókban, mintha az ő hazájukban működő, anyanyelvükön elérhető cég volnának – habár legtöbbször nem azok. (Ilyenek például a “gödény”, a “gratulálunk, repülsz” a “légiposta” és további, 25-nél is több weboldal, melyek valamilyen mértékig magyar nyelven is használhatók)
Elkerekedik az ember szeme, ha észreveszi a trükköket
Mágusok
Az előadás varázslói az ár-összehasonlító oldalak: olyan magasan fejlett informatikai megoldások, amelyek az egész világot lefedik, és az OTA-kat segítik a piacszerzésben egyes kiszemelt országokban vagy nyelvterületeken. Saját maguk szinte soha nem értékesítenek, bár a vásárlók gyakran – tévesen – azt feltételezik róluk, hogy ezek valamelyikén vettek valamit. (itthon a legismertebbek az “égfürkész”, a “megmondó” vagy a “kicsitmenj”, de a “foglalás” és a “kiszállítás” is ide sorolható) Az ő furfangjuk abban rejlik, hogy azt az érzetet keltik a vásárlókban, mintha a teljes piacra rálátásuk volna – azonban csak olyan OTA-k ajánlatait mutatják, melyek fizetnek nekik ezért. Nem véletlen, hogy magyar céget elvétve látunk listáikon.
Légtornászok
Az árösszehasonlítókat is próbálják meghaladni egyes fejlesztők: ők a légijáratok és ajánlatok sokaságát szedik össze innen-onnan, majd merészen elemeikre szedik azokat, és újrakombinálnak belőlük: szorgos munkájuk eredménye nem ritkán kivitelezhetetlen, biztonságosan leutazhatatlan látszat-ajánlat. Ilyenek a “kenu” vagy a “szőrös gyümölcs”.
Okos lányok és vándorlegények
Olyan regős szereplők, akik felismerték a legendamesélés piaci értékét. Első generációjuk valós, a legújabbak fiktív (másoktól olvasott) utazási tapasztalataikról számolnak be közösségi oldalakon, érdekközösségeket szerveznek, illetve saját blogot működtetnek – s ezeken OTA-kat vagy árösszehasonlító oldalakat népszerűsítenek, meg persze a divatos “sharing economy” megoldásait – ellenben nem említik, hogy hirdetési díjat, foglalási jutalékot kapnak azért, hogy “titkos tippjeiket” vagy “a digitális nomád életforma fortélyait” és az “error-fare -ekkel való repülés vágyát terjesszék. Ők a legtöbb kis piacon hazai, anyanyelvi szereplők, akik irodalmi tehetségüket teszik pénzzé, avagy „monetizálják”.
No de vissza a kutatás eredményeihez!
Az EU fogyasztóvédelmi szervei az Unio 26 tagországa mellett Izland és Norvégia utazás vásárlására illetve árak összehasonlítására alkalmas weboldalait vizsgálták át. Szám szerint 352 internetes oldalt, melyek csupán 23 százalékát, azaz minden 4. weboldalt találták ezek közül rendben, szabályosan működőnek. A vizsgálatot 3 év után ismételték meg 2016 végén, és azért döntöttek az árösszehasonlítók ellenőrzés alá vonása mellett, mert az európai fogyasztók szinte mindegyike használja ezek valamelyikét, sőt, a fogyasztók ötöde havonta több alkalommal hagyatkozik rájuk utazási döntések meghozatalakor.
Bár konkrét oldalcímeket nem említ a jelentés, így nem tudható biztosan, mely oldalakat vagy kategóriákat találták szabálysértőnek, esetleg csalárdnak, mégis árulkodó a jelentést kiadó biztosasszony, Vera Jourová következő mondata: “Az érintett <szabálykövetésre felszólított> cégeknek kötelességük <lenne> ugyanúgy tiszteletben tartani az európai fogyasztók jogait, ahogyan az utazási irodák teszik.”
Vera Jourova biztos asszony is csak néz, mik mennek a digitális térben
Lássuk tehát, milyen hibákat, vétségeket tárt fel a vizsgálat!
- Tényleg annyit fizetsz, amennyire az elején számítottál?
A vizsgált oldalak harmada esetében a végső fizetendő ár magasabb volt az ajánlati árnál. Mi okozhatja ezt? A rosszhiszemű megtévesztést félretéve e jelenség egyik oka, hogy több foglalórendszer, illetve minden ár-összehasonlító rendszer úgy működik, hogy korábbi keresések, vagy vásárlások során rögzített ár-adatokat tárol el, majd ezeket veszi elő, amikor a felhasználó böngész az oldalon. Az aktuális árat, és tényleges foglalhatóságot csak későbbi lépésekben, gyakran más webes környezetben kapja meg a vásárló, és ha nem figyel oda, egészen más árral találja szembe magát, mint amit az elején látott, és ami miatt vásárlásba kezdett. A másik – kevésbé jóhiszemű – magyarázat, hogy egy-egy OTA, annak érdekében, hogy az ár-összehasonlító, más néven metasearch oldal találati listájának az élére kerüljön, az adott szolgáltatás árából kedvezményt ajánl a vásárlónak – melyet a vásárlási folyamat későbbi, általában utolsó lépésében visszavesz: arra hivatkozik, hogy csak bizonyos, éppen nem a vásárló által használt bankkártya esetén kerülne annyiba a vásárlás, vagy rásóz a fogyasztóóra egy biztosításnak, szolgáltatáscsomagnak nevezett valamit, ami általában csak első ránézésre tűnik jónak.
Miért vásárolják meg az emberek magasabb áron a terméket? Miért nem érzik magukat becsapva? A válasz egyszerű: az emberek egy része észre sem veszi, hogy más árat fizet, másik részük pedig úgy van vele, hogy a kasszától már nem fog újra visszamenni, csak mert nem az „akciós alma” került a kosarába.
- Ajánlat, vagy csak csali?
Ezt a vétséget az oldalak ötödénél találták meg a vizsgálók.
A fentebb már taglalt, “az adott kedvező ár a te számodra már pont nem érhető el” esetről van szó, de nem árdrágítási folyamatba ágyazva. Itt a vásárló maga dönt arról, hogy megvesz-e mást az adott kereskedőtől, vagy kéri-e ugyanazt a szolgáltatást akció, kedvezmény nélkül is. Eláruljuk: többnyire igen.
Figyelem, ez a vétség nem keverendő össze a legalacsonyabb ár „X Ft-tól” formában történő feltüntetésével, hiszen ott jelzi a kereskedő, hogy az ár magasabb is lehet.
- Én vagyok értetlen, vagy az árazás érthetetlen?
A vizsgálatot végzők szerint az oldalak közel harmada esetében a teljes fizetendő ár megjelölése, vagy annak kiszámítási módja nem volt érthető. Különösen igaz lehet ez azokban az esetekben, amikor a vásárlási folyamatban változik az ár, vagy egy-egy akaratlan tétel kerül a vásárló “kosarába”, vagy pont az ő bankkártyájának használatával válik drágábbá a fizetés.
- Tényleg az utolsó, vagy utolsó olcsón foglalható szobát látom, és valóban más is épp ezt nézi?
Ezt a fogyasztók befolyásolására – rendben, mondjuk ki: megtévesztésére – kiválóan alkalmas megoldást az oldalak negyede használja.
Mi van mögötte? A nagyobb OTA-k és árösszehasonlítók fejlesztő csapatait – alkalmazott pszichológiával foglalkozó – tanácsadók hada segíti az értékesítés hatékonyabbá tételében, hiszen nekik sem mindegy, hogy az emberek csak unalmukban nézegetik az áraikat, vagy vásárlóvá is válnak. E pszichológusok figyelték meg, hogy felfokozható a vásárlási szándék, ha a vásárló:
– azt hiszi, hogy valami extra jó árat, nagy kedvezményt csípett el (nézzünk újra az 1. és 2. pontra…)
– úgy látja, hogy már csak kevés van abból, amit ő talán meg szeretne venni “utolsó szoba”, “már csak 2 hely”
– versenyhelyzetbe kerül, amikor más is a kiszemelt áru felé nyúl “rajtad kívül még 3 ember nézi”
– idő nyomás alá kerül “ez a remek ajánlat már csak rövid ideig érhető el”, “ezt a valamit legutóbb 7 perce foglalták”
– azt látja, hogy a kiszemelt áru egyre drágul – erre még visszatérünk
Jobb, ha nem mindig hiszünk a szemünknek
Az online kereskedők helyébe gondolva magunkat nem nehéz elképzelni, hogy igen nagy a csábítás arra, hogy ezen trükköket, vagy ezek kombinációit bevessék – megfeledkezve arról, hogy ezek bizony tiltott módszerek az Európai Unióban.
Az EU biztossága az ügy bonyolultsága miatt ezúttal nem vizsgálta, de a német Fraunhofer Institut korábban már igen, hogy további, az EU fogyasztóvédelmi jogszabályait durván sértő praktikák is jelen vannak a piacon: a legfejlettebb OTA oldalak és a fapados légitársaságok (low cost carrierek) árazása dinamikus: ugyanarra a lekérdezésre más és más árat mutatnak különböző országokból érkező látogatóknak, lépésenként emelik az árat, amikor valaki ugyanazt a szolgáltatást naponta, vagy időről időre újra megnézi – de szerepet játszhat a potenciális vásárló feltételezett anyagi helyzete is: kedvezőbb árat láthat egy alacsonyabb sebességű internetkapcsolaton át, Windows XP-n futó Internet Explorerből érkező vásárló, mint aki iPhone 7-esén 4G-t használva megy az oldalukra. Olyan ez, mint amikor a rendszerváltás környékén a balatoni büfésnél hatvan forint volt a heck, németeknek meg fünf márk.
Szabad-e hát az interneten vásárolni?
Valóban elgondolkodtató a kérdés, főleg akkor, ha összevetjük az egyre növekvő forgalom nagyságát a fogyasztók “becsapódási” arányával. Vajon a klasszikus kereskedelemben bemennénk-e egy olyan áruházba, ahol 4 vásárlásból 3-szor átvernek, legalább egy icipicit? Megvesszük-e a 7 forinttal olcsóbb, de holnapra megromló banánt, vagy a kicsit olcsóbb, de savanykás tejet? Ugye nem.
Az utazási szolgáltatások piaca persze más. Abból az irányból is nézhető, hogy az internet kínálatok, lehetőségek széles palettáját hozza otthonunkba vagy készülékeinkre, bárhol is legyünk. Ez mindenképpen jó.
Legyünk tudatosabb vásárlók
A kutatás fényében azonban érdemes jobban ügyelnünk arra, hogy az interneten is csak megbízható forrásból vásároljunk. Próbáljuk meg tudatosabban kezelni a minket terelgetni, vagy orrunknál fogva vezetni kívánó weboldalakat. Ha hiszünk a biztosasszonynak, jobb esélyünk van a biztonságos vásárlásra, ha tényleg hazai internetes kereskedők kínálatából választunk, melyek hátterében hazánkban bejegyzett, engedélyekkel és biztosítékokkal rendelkező utazási iroda vagy utazásszervező áll. Erről nem is olyan nehéz meggyőződnünk: a tisztán működő weboldalak láblécében megtalálható, hogy az adott oldal kihez tartozik, hová van bejegyezve – ha asztali számítógépen, percek alatt sem derül ki egyértelműen, hogy az adott oldal megbízható-e, s gazdáját nem találjuk sem a MUISZ, sem az MKEH listájában, gondoljuk meg jól, hogy akarjuk-e használni. Szintén megnyugtató, ha az E-commerce Hungary logója is szerepel az oldalon.
Vannak európai országok, ahol a fogyasztvédelmi hatóságok és -szervezetek együtt kampányolnak e témában, mert felismerték, mekkora károkat szenvednek el fogyasztóik. Bátran tehetik, hiszen a szabályok betartása mindenkinek kötelező, a Marokkóból működő álnémet oldalaknak csakúgy, mint a Fehéroroszországból vagy Ciprusról működő álmagyaroknak – és persze nekünk, az STA Travelnek valamint hazai versenytársainknak is. A kihívás komolyságát jelzi, hogy a szakma becslései szerint 20-25 milliárd forintos forgalmat visznek el évente Magyarországról a külföldi weboldalak.
STA Travel - messze a legjobb! 